Споживачі, яких перевели на "Нафтогаз", стикнулися з проблемою відсутності сервісів: в чому причина
Понад 12 мільйонів українських сімей або ж 98% побутових споживачів газу, яких перевели на обслуговування до газопостачальної компанії "Нафтогаз України", скаржаться, що компанія не забезпечила їх нормальним сервісом, адже телефоном їм відповідає автовідповідач, а у соціальних мережах - боти.
Про це йдеться у статті "Колапс на ринку газу. Люди хапаються за серце через платіжки, "Нафтогаз" розводить руками" на сайті "Главком".
"Перше, що побачили мільйони споживачів газу, коли їх перевели до "Нафтогазу", - відсутність сервісів. Якщо в грудні газопостачальна компанія обслуговувала 1,8 млн споживачів, то червні ця кількість зросла майже всемеро до 12,6 млн. Справитися з таким зростанням "Нафтогаз" просто не зміг", - йдеться у матеріалі.
Журналісти також помітили, що на сторінці "Нафтогазу" у Facebook українці залишають сотні коментарів про те, що не можуть додзвонитися на гарячу лінію, а якщо додзвонюються, то їм відповідає автовідповідач.
Також із чат-бота у соцмережі зникла можливість зв’язатися з підтримкою - у компанії це пояснили "доопрацюванням розділу".
Скарги споживачів на відсутність "живого" зв’язку з консультантами
(скрін з Facebook)
Крім того, зазначається, що у "Нафтогазу" не вистачає людських ресурсів, зі збільшенням кількості клієнтів не справляється також і сайт компанії. При спробі відкрити сторінку особистого кабінету користувачі часто бачать повідомлення про помилку "Забагато спроб входу" та прохання спробувати увійти пізніше.
Сайт "Нафтогазу" відмовляє при спробах зайти в особистий кабінет
(скрін з Facebook)
Зараз більшість проблем, що виникають у споживачів із сайтом, консультанти "Нафтогазу" змушені вирішувати у ручному режимі, але незначна кількість консультантів не дозволяє відповісти на сотні тисяч питань, які з’являються у нових клієнтів компанії.
Проблеми клієнтів менеджери змушені вирішувати в ручному режимі
(скрін з Facebook)
В матеріалі припускається, що у "Нафтогазі" ще на початку травня знали про те, що більшість постачальників в країні (так звані газзбути) не мають газу для своїх споживачів, і всі вони потраплять до постачальника "останньої надії", а від нього - на обслуговування до самого "Нафтогазу". Своєчасне реагування державної компанії могло б не допустити проблем, з якими стикнулися споживачі.
Нагадаємо, з 1 червня 2022 року 98% побутових споживачів газу були автоматично переведені на обслуговування до постачальника "останньої надії" (ППН), а згодом до ГК "Нафтогаз України".
Така ситуація на ринку газу склалася через вимоги, які висунув до постачальників Кабінет міністрів України в рамках запровадження нового механізму ПСО (постанова КМУ №489 від 29.04.2022). Умови цього ПСО не зміг виконати жоден великий постачальник в Україні, окрім ТОВ "Полтавагаз збут".