Требование денег и отказ лечить. На что пациенты чаще всего жалуются в НСЗУ

На что больше всего жалуются пациенты в НСЗУ

Украинцы, которые сталкиваются с недобросовестным предоставлением услуг в медицинских учреждениях, могут жаловаться в Национальную службу здоровья Украины. Потому что нередко лечение, которое по Программе медицинских гарантий оплачивает государство, врачи просят оплатить и пациентов.

По словам Тараса Стеценко, чаще всего пациенты жалуются на вымогание врачами средств за лекарства и услуги, входящие в Программу медицинских гарантий.

"То есть это просьба купить в аптеке лекарство, записанное на бумажке или деньги за то, что врач проведет операцию. Также много жалоб на отказ в предоставлении медицинских услуг. Бывает, что человек приходит по направлению, а больница отказывает из-за того, что пациент имеет декларацию с врачом из другого учреждения. Это тоже противоправное действие, но, к сожалению, достаточно распространенное", – отмечает заместитель начальника отдела работы с жалобами пациентов НСЗУ.

Многие жалобы поступают на фиктивные электронные медицинские записи.

"Когда человек уже два года находится в другой стране, а у него в HELSI записано, что он за это время прошел, например, 30 обследований и две операции. Людям приходят сообщения на телефон, что у них завершился прием. Это тоже массовая манипуляция, которая пациентам не вредит, но фактически это обман государства – финансируется неоказанная услуга, оплата за воздух", –рассказывает Тарас Стеценко.

Фото: Медосмотр пациента (иллюстративное gettyimages.com)

Нередко пациенты жалуются на предоставление некачественных услуг – когда был причинен вред здоровью вследствие лечения или оно было проведено некачественно, или наступили тяжелые последствия. Это находится не в компетенции НСЗУ, поэтому обращение перенаправляется в Министерство здравоохранения, объясняет специалист.

"Еще одна распространенная категория жалоб – на неэтичное обращение с пациентом, хамство, грубость, нецензурную лексику, повышение голоса и тому подобное. У нас в договоре это прописано, на это можно жаловаться в НСЗУ", – обращает внимание он.

За три месяца 2024 года в НСЗУ поступило 193 жалобы за вымогание денег и 210 жалоб – за отказ в предоставлении услуг. На качество медицинских услуг поступило 69 жалоб, на неэтичное обращение – 57. А по поводу фиктивных записей обратились 97 пациентов.

Как можно пожаловаться на вымогание денег врачами

Для того чтобы пожаловаться на действия врачей, можно направить письмо на электронную почту НСЗУ, или на физический адрес по почте, или заполнить онлайн-форму на сайте.

В жалобе следует указать учреждение, где произошло нарушение, по возможности назвать фамилию и имя врача, требовавшего средства за медицинскую услугу, объясняет Тарас Стеценко.

"Надо описать без лишних подробностей ситуацию, которая сложилась, когда это было, при каких обстоятельствах, было ли электронное направление. Это обращение возвращается в больницу, но по каждой жалобе мы начинаем претензионную работу. Мы начинаем общение с больницей по каждому конкретному случаю и советуем пациенту одновременно обратиться к руководству больницы", – рассказывает он.

По словам специалиста, многие жалобы не имеют продолжения, потому что бывает, что после обращения в НСЗУ пациент пошел к руководству больницы – главврачу, заместителю по медицинской части или директору – описал ситуацию и ему вернули средства.

"Более 80% у нас жалоб на вымогательство – это когда деньги уже были отданы. То есть люди не хотят портить отношения с врачом, боятся, что будет предоставлена некачественная услуга, если они откажутся платить. Они оплачивают и постфактум обращаются к нам с просьбой вернуть средства" , – отмечает специалист НСЗУ.

Он добавляет, что легче и гораздо эффективнее восстановить права пациента, когда деньги еще не заплачены. То есть платить в таких ситуациях не стоит.

"Средства возвращаются в случае, если больница признает свою вину. К сожалению, врачи и больницы очень хорошо научились заметать следы и эти оплаты идут либо на ООО, либо на ФЛПы, которые никак не связаны юридически с больницей. Эти чеки и квитанции для суда и национальной полиции нерелевантны", – объясняет он.

Фото: Пациенты жалуются после того, как заплатили врачам (иллюстративное gettyimages.com)

Также трудно доказать, что пациент давал наличные средства, если не было видео- и аудиофиксации.

"Мы оказываемся в ситуации, когда есть две точки зрения – пациент, который говорит, что дал средства, и больница, которая говорит, что никаких денег их врач не требовал и не получал. Далее должно проводиться расследование, но если у нас нет веских доказательств, то мы полицию к этому не подключаем", – говорит Тарас Стеценко.

Специалист отмечает, что заявителю рекомендуют обратиться самостоятельно в национальную полицию.

"Мы с этим работаем, стараемся быть более жесткими с каждым годом, но врачи быстро учатся не тому, что нужно – не знают, как заполнить кодировку в HELSI, но знают, как сделать так, чтобы не было следов вымогания средств", – отмечает он.

На питание в больницах также можно жаловаться в НСЗУ

Питание в государственных больницах в большинстве своем оставляет желать лучшего и большинство пациентов полагаются на еду, которую им приносят из дома. Впрочем, некоторые все же жалуются на эту проблему.

"На питание в больницах поступают единичные жалобы – за год до 10 обращений. Питание во время стационарного лечения также входит в Программу медицинских гарантий. Как нигде нет такого, чтобы питание вообще отсутствовало. Но качество питания мы не контролируем, это уже договоры с подрядными организациями непосредственно учреждения здравоохранения", – объясняет Тарас Стеценко.

Поэтому если поступит такая жалоба, в НСЗУ начнут по ней процесс рассмотрения, но это, скорее всего, не принесет результата.

Как пациентам узнать, какие услуги бесплатные

О том, какие анализы или обследования должны быть бесплатными, можно узнать как на сайте НСЗУ, так и в медицинском учреждении.

"На сайте НСЗУ можно посмотреть все специализации по каждому пакету. Во-вторых – в каждом заведении здравоохранения должны быть информационные стенды, информационный уголок, где можно все это прочитать – это также условие договора. Если информацию не удалось найти – можно спросить у врача. И еще один хороший канал информирования – это горячая линия 16-77, на которой операторы всегда подскажут, что входит в какой пакет", – говорит специалист.

Фото: О бесплатных услугах можно спросить у врача (иллюстративный gettyimages.com)

Какая цель нового проекта "Представитель пациента"

На днях в Украине заработал проект "Представитель пациента", который вводится НСЗУ и Движением ЧЕСТНО при поддержке Минздрава Украины и Всемирного банка. Его цель – повысить осведомленность людей в сфере здравоохранения.

В пилотном проекте принимают участие 5 учреждений: в Киеве роддом №6, Киевская областная больница и Национальный институт рака, во Львове – Львовский областной перинатальный центр и Территориальное медицинское объединение №1.

"В каждом учреждении работают два представителя пациента – это люди, которые прошли специальное обучение и помогают пациентам ориентироваться в сфере здравоохранения в Украине. Они могут предоставить информацию, какие услуги бесплатны и на что имеет право пациент, за что он должен или не должен платить средства", – говорит Тарас Стеценко.

Представители будут посредниками между пациентом и учреждением – могут помочь оформить жалобу, пойти к директору или лечащему врачу и помочь решить какой-нибудь конфликтный вопрос.

"Также они помогают с бытовыми вопросами. Например, в ТМО более восьми зданий, и пациенту, впервые попадающему туда, очень трудно сориентироваться. Даже где находится туалет или как записаться на прием – эти вопросы также помогают решать представители пациентов. Это по сути помощники пациента в любом вопросе", – рассказывает специалист

Этот пилотный проект рассчитан на два месяца, после чего будет оцениваться его эффективность. В перспективе его можно было бы ввести по всей Украине.

С 25 марта по 2 апреля 2024 года к представителям пациентов обратилось почти 500 человек в заведениях, где реализуется пилотный проект. Больше всего – за информацией. Поступило и 25 жалоб, среди которых – на требование денег, неоказание услуг и неэтичное обращение.

Фото: Проведение анализов в лаборатории (иллюстративное gettyimages.com)

На лаборатории жалуются за отдельные очереди для "платных" пациентов

С недавних пор некоторые частные лаборатории начали делають бесплатные анализы по направлениям семейных врачей. В соцсетях люди жалуются на разделение очередей и первоочередное обслуживание "платных" пациентов.

"Такие жалобы поступают и они достаточно массовые, потому что любые частные лаборатории, заключившие договор с НСЗУ, это прежде всего бизнес. И их организационную работу мы не контролируем. То есть если пациенту услуга будет предоставлена условно через 3 часа, а не сразу, а за эти три часа пройдут все "платные" пациенты – условия договора это не нарушает, поскольку услуга была предоставлена", – говорит Тарас Стеценко.

Между тем на такую проблему можно жаловаться, потому что это еще и информирование государственного органа о том, что что-то идет не так.

"Потому что мы с этим работаем, с лабораторией и их юристами. И пытаемся эту проблему решить на уровне всех лабораторий и сотрудничества с НСЗУ", – отмечает специалист.