Отечественные супермаркеты по уровню сервиса отстают от европейских, говорят эксперты. По сравнению с ними их можно условно оценить на "троечку". Но даже среди таких нашли "отличников" и "четверочников".
Эксперты исследовали 81 супермаркет 25 торговых марок в 8-ми городах Украины: Киев, Винница, Полтава, Хмельницкий, Одесса, Луганск, Алчевск и Енакиево.
Исследовали по 20-ти критериям. По 5-балльной шкале.
Ни одна сеть не получила 100 баллов. Больше всего - 93 балла набрала сеть «Мегамаркет» (оба исследованых магазина находятся в Киеве) и луганский «Техностандарт» - 84 балла.
Исследовать все магазины сетей было невозможно. 10 сетей были представлены одним магазином, остальные 15 - от 2 до 11 магазинов. Высчитывался средний показатель по сети.
Всего только 7 сетей получили «отлично», это «Амстор», «Велика Кишеня», «Деньги», «Мандарин», «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Техностандарт». 16 супермаркетов получили оценку «хорошо»: «Абсолют», «Авеста», «АТБ-маркет», «Ашан», «Брусника», «Варшава», «Вопак», «Метро», «Наш квартал», «Парус» , «Полтава», «Сельпо», «Фуршет», «Фора», «Эко-маркет» и Billa. Двум сетям поставили «тройку» - полтавскому «Полагросервис» и винницкой «Короне».
Портят картину отсутствие пандусов для инвалидных и детских колясок, детских комнат, касс для покупателей одного-двух товаров, контрольных весов, сайта супермаркета, где можно заказать товары домой. А также отсутствие туалетов.
«У нас об этом почему-то не принято говорить. Но отсутствие туалетов в супермаркетах осложняет людям жизнь и делает совершение покупок в магазине довольно сложным и некомфортным процессом», - говорит Наталья Бородачева, ведущий эксперт по вопросам защиты прав потребителей совместного проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения».
«Чтобы туалеты появились - это нужно сделать обязательным условием в санитарных правилах», - добавляет Клавдия Максименко, руководитель проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» (CSCN). «За границей вы не увидите ни одного супермаркета без туалета. Когда с иностранцами говоришь и спрашиваешь, что их больше всего поразило, они все как один говорят: туалеты. Если мы ждем Евро-2012 и хотим развивать въездной туризм, то для этого надо обеспечить нормальную инфраструктуру».
Относительно касс для одного-двух товаров, то в наших супермаркетах их тоже почти нет. Человек, забежавший за килограммом сахара, должен выстоять длинную очередь. За рубежом есть специальные кассы для таких покупателей.
Нет во многих сетях и дисконтных карт. «Их можно ввести для отдельных категорий людей. Например для пенсионеров. И указать время, когда для них действуют скидки. Например тогда, когда наименьший наплыв покупателей. Это позволит в час пик разгрузить кассы, поскольку покупателей разведут по времени», - говорит Нина Кильдий, руководитель экспертно-аналитического отдела Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз «ТЕСТ».
Эксперты исследовали и наличие дополнительных услуг: расположение рядом аптечных киосков, пунктов обмена валюты и остановок общественного транспорта, продажа пополнения для телефонов и живых цветов. Большинство услуг - отсутствовали.
«Супермаркет - это не только магазин, а это комплекс, содержащий еще дополнительно магазинчики или отделы для людей. Если человеку срочно надо обменять валюту или пополнить счет телефона, он должен иметь такую возможность. А не тратить время на поиски. К сожалению, во многих маркетах удовлетворить в этом потребность невозможно», - говорит Нина Кильдий, руководитель экспертно-аналитического отдела Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз «ТЕСТ».
Нынешнее исследование проводили совместный проект ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» и научно-исследовательский центр независимых потребительских экспертиз «ТЕСТ». Пробанда-исследователями выступали активисты общественных объединений потребителей, включая студентов высших учебных заведений. Задание для пробандов не включало приобретение целой тележки товаров, а лишь необходимых для собственных текущих потребностей.
«Уровень качества услуг супермаркетов должен быть выше, если бы их руководители больше интересовались спросом и ожиданиями потребителей. Организаторы работы супермаркетов в Украине имеют многочисленные незадействованные ресурсы для повышения уровня обслуживания клиентов и для улучшения ситуации должны руководствоваться современными потребностями потребителей, изучать и удовлетворять рыночный спрос. Образцом могут стать мировые и европейские стандарты оказания услуг покупателям», - сказала Нина Кильдий, руководитель экспертно-аналитического отдела Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз «ТЕСТ».
В прошлом году эксперты исследовали уровень удовлетворенности украинским сервисом в магазинах. Он оказался выше даже, чем в Европейских государствах. Хотя сервис существенно отстает. Специалисты объясняют: у украинцев просто более низкий уровень ожиданий от торговых сетей, чем у европейцев.
По материалам domik.net